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“12345志愿回访服务队”半年来累计拨打回访电话16000个

2018-09-23 09:25:32 来源: 江海晚报

近日,我市12345在线平台正式搬迁进驻政务中心新场地运行,回访岗专席中的“黄马甲”成为了平台最大亮点。服务队驻扎平台近6个月来,每个志愿者日均回访量近70个,所有人累计打出回访电话约16000个,回访综合满意率达90%。

暖心!12345平台来了群“黄马甲”

“喂,您好,请问是潘先生吗?我是南通12345回访志愿者,您之前想咨询你妈妈陆正英住在启东市惠萍镇宋石村5组,患精神分裂症,爸爸是退役军人已经去世,民政部门是否有补助是吧?”9月21日下午,中秋节假期前的最后一个工作日,身穿印有“江海志愿者”字样黄马甲的“12345志愿回访服务队”成员熊兰兰依旧坚守在回访岗位,热情耐心地处理着12345在线平台的待回访工单。在了解到这个工单当地民政部门已经回复,且潘先生对处理结果比较满意后,熊兰兰将回访结果进行了在线记录。

当天,同熊兰兰一样值守在回访岗位上的,还有另一名志愿者尹烽。近年来,随着市12345在线平台受理量不断攀升,回访量也逐步增多。为了补充回访力量,更好地做好回访工作,今年4月,江海志愿者服务总站与市“12345”在线平台建立合作机制,首批选择了20名政治素质过硬的江海志愿者,经过岗前培训、跟班实习,组成“12345志愿回访服务队”,从事12345在线平台工单回访工作。

“大家的积极性非常高,我们实行轮值制,每天2个人,轮值者风雨无阻准时到岗,他们以饱满的精神、规范的操作、温馨的话语,向服务对象了解对职能部门办理意见的看法,遇到有不满意的,耐心沟通解释并进行上报,直到服务对象表达满意为止,力争做到‘事事有回音、件件有回复’。”江海志愿者总站副站长李新透露,不少有经验的志愿者还主动给新进来的人员培训,提高志愿者服务队的整体水平。

据介绍,服务队驻扎平台近6个月来,每个志愿者日均回访量近70个,所有人累计拨打回访电话约16000个,回访综合满意率达90%,帮助12345在线平台大大提升了工作效率。

感动!他们克服困难放弃工作休息聚集于此

记者了解到,“12345志愿回访服务队”成员来自社会各个层面,他们,放弃自己的工作或休息时间,书写着公益奉献的感人篇章,成为了12345在线平台一道靓丽的风景线。

志愿者顾文淑是海安一家企业的负责人,当她听到组建“12345志愿回访服务队”的消息时,主动要求加入。为了能准时在志愿队轮值,她每次值班时都是从海安坐最早的一趟火车来。近日,火车推迟了始发时间,她就改变策略,早上4:30起床,然后搭乘5:50的汽车赶过来。

吴萍、汤天祯均已年近七旬,是这支队伍中的最年长者,他们是老年大学的同学,相约来到这里,并负责每周四的回访工作。刚开始时,很多人不看好她们,担心她们年纪大了,坚持不了多久。然而她们就是不信这个邪,为了适应12345的工作环境,她们制订了一个近乎苛刻的计划:第一个月跟着指导老师听、试,同时在家学电脑打字,学的还是最难的五笔字型输入法;第二个月就独立上岗,口气的亲切、用语的准确……让当初对她们持怀疑态度者刮目相看。

古有“上阵父子兵”,在这些志愿者队伍中,还有3对母子志愿者,他们分别是李新、李迪;熊兰兰、熊一炜;周美云、葛旭秋。“志愿服务母子行”,成为了志愿服务队伍中的一抹亮色。“参加12345志愿回访活动,不仅让我们普通百姓真切感受到了12345‘事事有回音、件件有回复’的不容易,更培养了儿子正确的价值观,提高了语言表达能力和社会应变能力,一举多得。”熊兰兰说。

震撼!他们成为政府创新管理模式“新血液”

“12345是政府设立的公共服务平台,每天都会接到许多百姓咨询、求助以及投诉方面的电话或者微信留言,老百姓的需求具体办得怎么样,满不满意,我们希望听到真实而客观的评价。”市政务办副主任姚毅透露,以往的回访都以平台自身的话务员为主,后来有一段时间,特邀监督员也参与了,这次志愿者的加入,实际上是一种第三方的监督,更是12345更新观念、创新机制,推动构建政府管理与社会治理新模式的一次新尝试、新实践。

“志愿者作为第三方,在政府与公众之间,多了一条顺畅的联系渠道;同时,以其独特的角色帮我们聆听到了最真切的回音;此外,对12345在线平台和所有网络成员单位也是一种监督与鼓励,他们身上所表现出的公益心与亲切感对我们是无言的榜样,传递着别样的感动与温暖。”姚毅说。

据悉,这些“黄马甲”工作近半年来,因回访态度亲切和蔼、解答问题耐心细致以及无私奉献的精神,不仅受到市12345政府公共服务中心的肯定,更受到不少来电人的点赞。外地12345平台的同行们也都十分羡慕南通有这样一支来自多领域、高素质的志愿者队伍,纷纷想要学习南通的经验和做法。对于社会各界的肯定声音,志愿者吴萍说:“‘12345’的回访工作是一项有意义的公益活动,只要领导需要我们,只要身体允许,我们会一直坚持下去。”

记者了解到,随着江海志愿者服务总站与12345在线平台合作的深入,在志愿者单纯电话回访的基础上,未来还会探索建立办件流程监督、协同实地查看等多种合作机制,在推进机关部门改进工作作风的同时,更好地回应群众关切,成为政府创新管理模式的好帮手、“新血液”。

记者 陈静

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