2020年度南通市12315消费投诉举报分析报告出炉

2021-01-30 11:56:09 来源： 南通网

2020年，南通市市场监管12315全系统共计接收投诉、举报、咨询等各类诉求136454件，较2019年同比增长34.64%，群众诉求办结率99.94%，为消费者挽回经济损失2100余万元，办件回访群众满意率94%。

昨天，市市场监管局发布2020年度12315平台受理消费诉求情况。数据分析显示，网络购物纠纷已成为消费维权的重点，老年消费领域问题较多，恶意举报（索赔）现象突出。

网购问题诉求量与线下基本持平

去年12月30日，消费者刘女士致电12315，反映其向“某食品（南通）有限公司”网购的手抓饼变酸。刘女士称，产品外包装上标明储存方式为-18℃以下温度保存，但商家只用普通快递邮寄，且网页上宣传“小麦健脾益肾、养生安神，对糖尿病、动脉粥样硬化、结肠癌都有防治作用”，涉嫌虚假宣传。经市场监管部门协调，双方达成一致意见，商家退还货款17.8元，补偿消费者500元。

随着网络交易与群众生活紧密相连，网络购物纠纷已成为消费维权的重点。2020年，市12315平台共接收各类网购问题诉求1.15万余件，与线下方式基本持平。数据显示，全年月度诉求平均受理量约为1.13万件，其中最高11月份为1.48万件，反映出“双11”期间消费需求旺盛；网络交易监管咨询量以1.21万件位居各类市场监管咨询量之首。

除传统网购方式，2020年，网络直播带货、社区团购成了新的网购热词，网络购物虽然方便快捷，却也给消费者带来诸多烦恼。市市场监管局监管协调处处长刘明校介绍，消费者诉求问题主要集中在产品质量、虚假宣传、退货退款、食品安全等方面。在维权过程中，因网购的异地不见面的交易特性，容易导致核实商家信息困难、远程调解难、物损责任难确定等问题。

市市场监管局提醒：网络购物需理性，要仔细阅读平台网站和商家的促销规则，不要被优惠、折扣、赠品、补贴、优惠券等宣传活动冲昏头脑；对于甩卖、清仓等价格过低的商品要仔细对比，核实优惠的真实性，注意防范先涨后降、虚构原价等购物陷阱。购物后应妥善保管发票、消费记录、聊天记录、宣传承诺截图、视频等凭证。

老年人在消费中更易“踩雷”

随着人口老龄化加剧，“银发经济”市场需求愈发旺盛。分析2020年消费投诉举报数据，老年消费领域存在的问题较多。虽然从数量上来看该类诉求并不在前列，但消费金额高、社会影响较大。

有市民向市场监管部门来信反映，去年9月，一伙人以“深圳某科技有限公司”的名义在小区内向老年人推销某品牌净水器。共有42名老年人购买，后发现受骗，要求退货退款。经市场监管部门调解，被投诉人补偿每人各500元作一次性了结。

刘明校介绍，老年消费领域的主要问题包括涉嫌发布虚假广告、夸大产品功效、变相促销、未经许可生产经营、以次充好等，相关的销售活动往往以电视直播、会销、抖音新媒体、旅游营销等方式进行，场所流动性大、营销手段隐蔽、调查取证难。不少老年人由于轻信了商家承诺的免费赠送、半价促销等诱惑，而引发消费纠纷。

市市场监管局提醒：老年消费者切勿贪图小便宜，不要盲目听信商家的宣传，最好让子女或者朋友帮忙核实商品品牌、生产厂家、成分等信息。进行大额消费前，最好与子女或是亲朋好友沟通，防止上当受骗。如发现购买的商品存在质量问题或自身权益受到侵害，应及时向12315投诉举报。

职业索赔投诉举报多达近2万件

2020年，市12315平台共受理诉求人各类举报共计3.63万件。市场监管部门在数据分析结合调查了解后判定，其中近2万件为职业索赔，投诉举报内容主要以涉嫌广告违法和不正当竞争类为主。

某市民自去年8月份以来，共向市场监管部门举报50多次，举报的主要事项为企业用“最”“超”“纯”“防”“特供”等词汇涉嫌虚假宣传、夸大产品功能效用以及产品标签标识不规范等问题，并要求市场监管部门责令企业负责人联系举报人，三方配合处理，举报人信息无需保密。刘明校介绍，类似的职业索赔投诉举报人主要抓住的是商家广告、不正当竞争、标签、价格、计量等方面的不规范行为。

值得注意的是，近年来，电商领域已成为遭受职业投诉举报的重点，我市家纺产业园区电商企业成为职业索赔重点关注对象，同时，各类企业的门户网站、公众号广告宣传也成了职业索赔人紧盯的目标。

市市场监管局提醒：企业在广告宣传中，要准确明示产品的质量、成分、生产地等重要信息，商品推销的信息内容要真实，不能用无证明材料佐证的主观性用语，宣传产品的体验效果，诱导消费者购买；不得含有疾病治疗或保健功效的宣传；禁止使用绝对化用语。唯有自身依法规范经营，才能避免成为职业索赔者的目标。

记者王玮丽