精细化管理成就全国养老行业示范样板

2016-11-14 17:25:32 来源： 江海晚报

作为南通经济技术开发区党工委、管委会为民办实事工程，南通开发区敬老院占地面积14096平方米，建筑面积22450平方米，总投资7200万元，总床位600张。建院以来，开发区敬老院以“博爱、慈善、敬老、奉献”为服务理念，以“您的满意是我们永远的追求”为服务目标，努力打造康复治疗、养老护理、老年娱乐为一体的综合性养老机构。先后荣获“江苏省行风建设示范单位”“江苏省示范性养老机构”“江苏省三星级敬老院”“全国模范敬老院”等荣誉称号，并成为公安局、高等院校等多家机构志愿服务基地。

本月，敬老院二期12层大楼将以全省一流护理院的标准投入使用，配备吸氧、负压吸引系统、应急呼叫系统、中央空调、24小时热水供应等，设有按摩保健室、有氧运动活动室、失智活动室、健康小屋、爱心超市、爱心发屋、信息化点餐食堂等，打造老人满意、社会认可、全国一流的养老机构。

精细化管理，奖惩并举，成为全国示范样板

“一床难求”成为敬老院的新常态

南通开发区敬老院位于南通开发区新河路36号，南邻新开社区卫生服务中心，初冬时节，敬老院内一派祥和欢乐的气氛，老人们有的坐着轮椅，有的拄着拐杖，有的互相搀扶，或在走廊谈心，或在房间看电视，或在院内流连，或坐成一排晒太阳……看着整洁、温馨的环境和即将投入使用的二期工程大楼，真难想象这是一家农村敬老院。

南通开发区民政处处长徐善贵告诉记者，作为该区的为民办实事项目，该院建院短短几年来，由最初的大部分床位空闲、入住率不足4成，到目前床位供不应求，274张床位几乎全部爆满，入住率为98%，满意率由原来的不到80%升高到99%，还被评为江苏省示范敬老院、“全国模范敬老院”，每年前来参观学习的来宾不计其数，难怪不少业内人士都给出了这样的评价：南通开发区敬老院“实现了敬老院的全部理想”（全省先进敬老院创建验收组评语）。

敬老院的服务琐碎、繁杂、专业，洗脸、梳头、剪指甲，护理、叠被、打扫……无论大小，每一项服务对老人都至关重要。但是，国内敬老院至今还没有一套为老人服务的服务标准。如何改变“管”老人为服务老人，让老年人享受标准服务，又如何要求服务人员提供标准服务？“我们主张在敬老院推行精细化管理、标准化操作，甚至细化到对老人头发的护理，为此，我们专门编印了《员工手册》，真正做到了制度管人。”院长俞伯华介绍，护理员每个月都会进行规范化培训， 而整整50页纸的《员工手册》从企业文化、劳动人事制度、员工福利和保险、员工奖惩制度等方面进行了逐条阐述，60多名专业护工人手一册，逐条对照，各司其职。为保证服务人员为老人提供标准服务，院里还设立“委屈奖”，作为服务人员“当孝子受委屈时的补偿和奖励”，如服务人员被老人打而受委屈奖励100元，年底兑现。 30多名护理人员人人都流泪拿到过“委屈奖”。该院的服务标准也被省民政厅向全省敬老院推广。

俞伯华透露，眼下，一部关于该院精细化管理的书籍即将出版，共分为员工岗位职责、院内制度、寄养服务规范、护理操作标准、护理员交接班制度、应急预案等七个章节，届时将成为国内首部敬老院规范化管理书籍，在全国养老行业都具有推广和示范意义。“我们还会像交警开罚单一样，向员工开罚单，最多一次性罚款1000元。”俞伯华介绍，由于实行“罚单制”，在夜巡时发现，员工睡岗、脱岗的现象都不见了，自7月1日实施该制度以来，从首月开出10个罚单，到现在罚单越来越少，老人对敬老院服务的满意率则越来越高了。

把老人当亲人，用爱心关怀每一位长辈

在开发区首推“临终关怀”，让老人安详离去

23岁的郜爱民是开发区敬老院最年轻的护理员。“我一位年轻的妈妈，我也有我的孩子。而老人其实就是‘老小孩’，如果我把他们当孩子一样照顾，我相信一定可以赢得老人们的肯定！”小郜是这样说的，更是这样做的。

在敬老院C区203有个96岁高龄叫倪德胜的老大爷，脾气古怪、性格孤僻，不爱说话，尤其对擦洗要求很高。他刚来时，屁股有压疮，很大一个洞，平时小郜在楼道忙活时经常会听到老大爷的叫唤声。“一开始，老大爷不爱搭理人，喊他也不应声，我运用在校时学到的药学知识建议家属买来治疗压疮的药物。我每天帮他擦洗、敷药，一个月后，压疮洞变小了，半年后压疮居然消失了。”就这样，老大爷也开始热情起来，逢人就夸小郜，说他有一个好孙女。有一次小郜感冒了，鼻音比较重，老大爷听了赶紧塞给她两包感冒冲剂，还千叮咛、万嘱咐，令郜爱民感动不已。

身为敬老院护理部主任，徐富芹则放弃从医选择了为养老事业奉献自己的青春。在她看来，养老护理是一份充满爱心、体现热情和融入亲情的工作，也是一份委屈与乐趣、成就感并存的工作。她先后多次参加市、省级养老护理员技能比赛，并取得了优异的成绩，同时还取得了国家养老护理员高级工职业资格证书、国家高级营养师资格证书、社会工作师证书，今年还荣获“南通市技术能手”“南通市五一创新能手”“南通市青年岗位能手”等荣誉称号。

生老病死是客观世界的自然规律，如何正确面对？如何让老人在有限的生命力得到最好的服务？这是徐富芹一直苦苦思考的难题。为此，她在敬老院发起成立了“临终关怀服务组”，为临终老人提供24小时陪护，多次流质饮食，精神为慰藉等服务项目，由心理医生、护士、高级护理员等人员组成。护师每天为老人监测生命体征，及时掌握老人身体状况，做好日常照料，确保老人卧位舒适，减轻老人的疼痛，注意维护老人的形象，满足老人自尊心的需求；营养师根据老人的身体情况及老人的喜好帮助老人制定易消化、适合老人口味、营养丰盛的食谱，满足老人的营养需求；护理员、护师、心理医生、护理部主任、院长每天到老人房间陪伴老人，倾听老人的诉说，满足老人的身心需求；此外，还要做好家属的思想安慰工作，根据老人需要，必要时安排老人家属或护理人员对老人进行24小时床边陪护，确保服务到位，老人有求必应。

“我们在老人生命的最后时刻，给了最温暖的照顾，让老人有尊严、安详地离去，我们辛勤付出，同时也收获了感动，我们看到了老人的最后一个微笑，最后一滴感动的泪水。我们的服务得到了老人家属的肯定，我们的心里也得到了安慰。”徐富芹介绍，在此基础上，敬老院的临终关怀服务组还走进社区，让开发区内散养的五保老人、城市低保对象能够享受到临终关怀服务，平均每年服务达4000多人次，产生了良好的社会反响。

全省一流的硬件设施，这里的“家”温馨又靓丽

坚持公立敬老院公益性质，把温暖留给最老人

本月，总投资5600万元的开发区敬老院二期12层的新大楼将正式投入使用，设置床位325张，采用四星级双人间宾馆模式，人均面积12平方米以上。房间配置吸氧、负压吸引系统、应急呼叫系统、中央空调、有线电视、独立卫生间、沐浴设施、24小时热水供应。食堂采用点餐制，配有消费刷卡系统，老人可根据自己的饮食习惯实行点餐，并可为特殊老人提供营养餐，提供喂餐、送餐服务，公共服务设施包括：有氧运动活动室、康复室、按摩保健室、棋牌室、阅览室、失智活动室、文体娱乐多功能室、医务室、健康小屋、爱心超市、爱心发屋、室外草坪音响系统、门禁系统、红外线报警系统、电子围栏报警系统、闭路电视监控系统、消防自动报警喷淋系统，真正做到功能齐全、保障安全、以人为本。

“与民办敬老院相比，我们更注重社会效益，始终坚持公益性质，在入住对象上，坚持以开发区户籍的失能和半失能老人为主，力求真正将政府为民办实事工程落到实处，让开发区的老人共享开发区经济社会发展的成果。”俞伯华介绍，敬老院专门成立了卫生室，并招聘了5名护士和2名全科医生，让老人小毛小病无须出敬老院就能得到治疗；同时，还与瑞慈医院、新开社区卫生服务中心合作，开辟敬老院急救“绿色通道”，让不少在夜晚发生意外的老人得到及时救助。此外，敬老院内还专门设立“爱心超市”，超市内的所有商品均低于市场价，以老年用品为主，杜绝“三无用品”。目前，开发区敬老院内共有63位政府供养的“五保”老人，其余均为社会寄养人员，70%以上为半失能与失能老人，旨在让最迫切需要专业化护理的老人能够住进来。

为了让老人们在这个“家”吃好，开发区敬老院想尽了办法，推出了AB套餐，供老人选择，同时针对老人的身体状况，推出了分时段进餐制，以午饭为例，10点40分为全失能老人进餐时间，由护理员喂餐；11点为能自理的老人进餐时间；11点半为敬老院工作人员进餐时间。这样算下来，一天食堂就必须烧9顿饭，尽管增加了食堂工作人员的负担，但大大方便了老人。“在食材采购方面，我们一般选择新开农贸市场推荐的诚信经营户，菜价参照每天上午9点至10点的菜价，并要求出具检测报告，真正从源头杜绝了食品安全隐患。”俞伯华指出，敬老院还配备了2名营养师，为老人量身定制营养餐，这几年敬老院出现了好几位百岁老人。值得一提的是，从去年开始，开发区慈善会还免费为敬老院的老人提供了“爱心早餐奶”，并每年提供50万元的爱心物资，让敬老院的老人晚年生活充满幸福感。

 记者 冯启榕